【2026年10月から】カスハラ対策が義務化｜何が変わる？客側の線引き

「レジで怒鳴られても、笑って耐えるのが仕事」。そんな空気が、2026年10月1日から法律の上で変わります。改正労働施策総合推進法にもとづいて、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、労働者を雇うすべての事業主の義務になるからです。パートで接客をしている人にも、客としてお店を使う人にも関係する話なので、変わる中身だけを整理しました。

先に結論から伝えるよ！

• 2026年10月1日から、カスハラ対策が「労働者を雇用するすべての事業主」の義務になる
• 義務を負うのは会社側。客に罰金がかかる法律ではない
• 会社がやることは4つ（方針の明確化／相談体制／事実確認と対処／プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）
• 正当なクレームまで封じる話ではない。線引きは「社会通念上許容される範囲を超えたか」
• パート・アルバイトも対象。従業員数の下限はないので、個人商店も入る
• 東京都は国より先に、2025年4月から条例が動いている

【前提】そもそも、何が決まったの？

厚生労働省は2026年2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示しました。施行日は2026年10月1日です（出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」）。

根拠になるのは改正労働施策総合推進法です。パワハラについてはすでに同じ形の義務がかかっていて、その枠組みを「社外の人からの言動」まで広げた、と考えるとだいたい合っています。

対象は労働者を雇用するすべての事業主。従業員数の下限はありません。「うちは小さいから関係ない」が通らない点が、106万円の壁の撤廃と似ています。

【本題】会社がやることは4つ

やること	中身
①方針の明確化と周知	カスハラは許さないと会社として決め、管理職を含む労働者全員に知らせる
②相談体制の整備	相談・苦情の窓口を置き、担当者が適切に対応できるようにする
③事実確認と対処	相談があったら迅速・正確に事実を確認し、被害者と行為者の双方に適正に対処。再発防止まで行う
④プライバシー保護と不利益取扱いの禁止	相談したこと、事実確認に協力したことを理由に不利に扱わないと定めて周知する

4つとも、起きたあとの処理より「起きる前の準備」に寄っています。とくに④は大きくて、これまで「言ったら自分のシフトが減るかも」という理由で飲み込まれていた分を、表に出すための項目です。

【線引き】どこからがカスハラになるの？

指針では、カスハラは職場で行われる顧客等の言動であって、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたもので、労働者の就業環境が害されること、とされています。

つまり条件は2つです。①許容される範囲を超えていること、②働く環境が害されていること。裏を返せば、買った商品に不備があって交換を求める、説明が違ったので訂正を求める、といった正当な申し出は含まれません。「クレームを言ってはいけない法律」ではない、というのがいちばん大事なところです。

【比較】国の義務化と、東京都の条例はどう違う？

	国（改正労働施策総合推進法）	東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
施行	2026年10月1日	2025年4月1日
対象	労働者を雇用するすべての事業主	都内の事業者・就業者・顧客等
客への規定	直接の禁止規定は置かれていない	何人も、あらゆる場でカスハラをしてはならない
罰則	なし	なし
範囲	全国	東京都内

東京都の条例は、都道府県として初めてカスハラを禁止したもので、2025年4月1日に施行されています（出典：東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」）。都の条例は客側にも「してはならない」と書いている一方、罰則は置いていません。国の義務化も含めて、罰することより、線を引いて対策させることに重心があると読めます。

【働く側】パートも対象。むしろ当たっているのは現場

UAゼンセンが2024年6月に公表した調査では、直近2年以内に迷惑行為の被害にあったことがあると答えた人は46.8%。行為の中身では「暴言」が最も多く、次いで威嚇・脅迫、同じ内容を繰り返すクレームと続きました（出典：UAゼンセン「職場における実態調査」）。

接客の現場に立っている人ほど当たりやすい、ということです。今回の義務化に企業規模の下限がないのは、この層をこぼさないためだと考えると腑に落ちます。

【客側】ふつうに買い物する分には、何も変わらない

• 客に罰則はつかない。義務化されたからといって身構える必要はない
• 変わるのは店側の対応。押し問答を途中で打ち切る、複数人で対応する、録音を告知する。こうしたことが会社の方針としてやりやすくなる
• 正当な申し出は今までどおり伝えていい。問われるのは要求の中身ではなく、伝え方が度を越えたとき
• 暴行・脅迫・不退去などにあたる行為は、そもそも刑法など別の法律の話になる

よくある質問

カスハラ対策の義務化はいつから始まりますか？

2026年10月1日からです。厚生労働省が2026年2月26日に指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示しており、労働者を雇用するすべての事業主が対象になります。従業員数による下限はありません。

カスハラをした客に罰金や罰則はありますか？

今回の法改正に、客を直接罰する規定はありません。義務を負うのは事業主で、対策を取らせるための仕組みです。ただし暴行や脅迫、不退去にあたる行為は、もともと刑法など別の法律で扱われます。

正当なクレームを言うのもカスハラになりますか？

なりません。指針が対象にしているのは「社会通念上許容される範囲を超えた」言動です。商品の不備を伝える、交換や返金を求めるといった申し出は、この範囲を超えていなければ当たりません。

【まとめ】10月1日から「我慢するのが仕事」ではなくなる

• 施行は2026年10月1日。義務を負うのは事業主で、企業規模の下限はない
• 会社がやることは4つ。方針の周知、相談体制、事実確認と対処、不利益取扱いの禁止
• 客への罰則はない。線引きは「社会通念上許容される範囲を超えたか」
• 相談したことを理由に不利に扱われない、と定めるのが今回のいちばんの変化

2026年10月は、ほかにも変わることが重なる月です。全体像は【2026年10月】変わること7つ｜最低賃金・106万円の壁・値上げにまとめてあります。パートで働いている人に直接効くのは106万円の壁の撤廃と、最低賃金の引き上げのほうなので、あわせて確認しておくと安心です。